| 実際問題、コールセンターのオペレーターに求められているものは顧客への誠意ではなく、何件の電話を後腐れなく処理できるかです。 クレーム処理に関しては、ぶっちゃけ いかに顧客をあきらめさせて電話を切らせるかが重要だったりします。 コールセンター勤務経験がある筆者がそんなコールセンターにクレームを言う、何かを要求する、情報を引き出す時のコツを伝授します. ※なお筆者はコールセンターのしょせん下っ端だったのであくまでヒントぐらいにお考え下さい |
1.準備 |
| いざ電話をかけるとと散々待たされたり、オペレータの話が長かったりのせられたりで電話をきってからあれを伝え忘れたこれを言っておけばよかったという経験をする方も多いのではないでしょうか？ まずそのへんを簡単にでいいので紙に書いておきましょう。 ・電話の目的 ・現状の整理 など |
2.電話する |
| コールセンターに電話しましょう。 大概すぐにはつながりません。10分以内につながれば良いほうでしょう。 ひどい会社になるとフリーダイヤルではなく電話料金のかかる普通の電話番号で延々と待機させられることもあります。 あまりひどい時は代表番号や他の電話番号を調べられれば、そちらにかけましょう。 出た相手にコールセンターにつながらない旨を伝えれば折り返しになるでしょう。 |
3.オペレーターとの交渉 |
| 大概、初めにオペレーターが名乗ります。 きちんと氏名をメモしましょう。再度電話をかける時などに役に立ちます。 またこの時、オペレーターの名前をこちらから聞き返したり、下の名前を聞いたりしてこちらできちんとあなたの名前を控えているということをアピールしましょう。 これで下手なことを言って逃げることができなくなり、オペレーターにプレッシャーをかけることができます。 そして本題の話をしましょう。 怒鳴っても意味ありません。 電話に初めに出る相手は所詮、下っ端なのでどんなに萎縮させようが泣かせようが何のメリットもありません。 準備した紙をもとに現状の説明と電話の目的を伝えましょう。 金銭的な保障を求める、何らかのイレギュラーなどの対応を求める場合は最初に電話に出た相手をいくら説得しても無駄です。 今時、コールセンターなんて外部の派遣社員や契約社員で回っています。 しかもコールセンターのバイトは回転率が高いので1年以上働いていればマシなほうでしょう。 彼らをいくらやっつけようが彼らには何の権限も持っていないのでこちらに何のメリットもありません。 早く上司に替わってもらいましょう。 だからといって、いきなり上を出せでは変わらない場合が多いです。 下っ端に上司に替わる口実を与えてあげましょう。 難しい質問をして下っ端では対応できない状況にすればいいのです。 その時に「〜だと思います。」なんてなめた受け答えをしたらすかさずつっこみましょう。 上と矛盾しているかもしれませんが、下っ端を少々いじめて上に話を振ってしまいたいと思わせるのも一つのテクニックです。 下っ端君が言葉に詰まって困りだしたところで、上と変われと助け舟を出してあげればいいのです。 上司が出てきたら、また忘れず名前はメモしておきましょう。 あまりに不愉快な対応を受けたときにもこれが後々役に立ちます。 そのうえで再度本題の話をしましょう。 上司になるとそれなりに経験値があるので手強いです。 ここでもやっぱり怒鳴っても意味がありません。 あなたに正当性があるならメモを片手に粘り強く交渉して、論理的に相手の言い訳を潰して納得させていきましょう。 ちなみに一つ上のグループマネージャークラスでも他社の派遣社員や契約社員である可能性が高いです。 あくまである程度の譲歩する権限を持っている可能性があるというだけで、場合によってはもっと上を引き出す必要があるかもしれません。 |
| 論理的に相手を説得できない、相手が聞く耳持たない。 こんば場合は根気よくいじわるのように何度も電話するしかないでしょう。 何度も電話が来るような、あまりにうるさい顧客には他の顧客とは別のイレギュラーな対応をすることはありえます。 ただ簡単にそれを行ってはゴネ得になってしまうので、本当に何度も電話が来るようなしつこい顧客だけです。 比率でいうと100人に1人もおそらくいないでしょう。 相当根気よく交渉しないと向こうのマニュアル外の対応を求めるのは難しいです。 最初に書きましたが私は所詮コールセンターの下っ端だったのでここに書いてあることはあくまヒント程度です。 これだけであなたの交渉が上手くいくとは限りません。 しかし、逆に言うと最低限ここに書いていることをやらないと間違いなくあなたの交渉は失敗するでしょう。 |
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